Paris Musées et le Théâtre National de Chaillot vous livrent leurs secrets



Avoir une approche pragmatique pour mettre en place un CRM utile aux collaborateurs… et aux clients !

A propos du Théâtre National de Chaillot :

Il est l’un des 6 théâtres nationaux français et est doté d’une particularité forte : depuis 2008, il est le théâtre national de la danse, dont les missions se concentrent sur l’art chorégraphique.

Plus de 30 spectacles prennent place sur la scène du mythique théâtre situé face à la tour Eiffel, sur la place du Trocadéro.

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Théâtre de Chaillot

Mettre en place une solution CRM, c’est d’abord répondre à des besoins réels et identifiés. C’est dans ce sens que Paris Musées et le Théâtre de Chaillot ont pensé leur projet.

 


La base Eudonet du Théâtre National de Chaillot a été développée pour répondre aux enjeux audacieux du théâtre, directement liés à ses nouvelles missions. Passer de 15 spectacles à plus de 30 par an nécessitait de revoir les méthodes de travail pour assurer le même niveau de performance à chaque programme.


Nous avons cherché à mettre en place une solution au service des équipes, pensée pour faciliter leur quotidien » explique Benoît André, Secrétaire Général du théâtre.

Même si les objectifs finaux de Paris Musées sont différents, l’approche du projet fut elle aussi guidée par les besoins des utilisateurs, mais aussi des clients, comme l’indique Josy Carrel-Torlet :


Aujourd’hui, les relations que l’on noue avec nos contacts sont multiples : visiteurs, mécènes, entreprises, acteurs du tourisme… Nous ne faisons plus simplement de la communication, mais allons de la connaissance des contacts, à la communication en passant par la prospection. Nous devons pour cela connaître nos publics et nous mettre à leur place pour pouvoir leur proposer des offres adaptées à leurs attentes et répondre aux objectifs économiques des musées de la ville de Paris. Le CRM doit donc être une représentation multi-canal et transversale des informations collectées. »

 

Mettre en place un projet CRM efficace passe par une bonne identification des besoins et des objectifs à atteindre, mais aussi par une veille permanente sur les bonnes pratiques dans d’autres secteurs :


Quand j’ai débuté dans le CRM dans les musées il y a 15 ans, c’était le spectacle vivant qui était leader en matière d’utilisation du CRM. Je suis donc allée voir des collègues de ce milieu pour comprendre comment mieux communiquer avec nos contacts » confie Josy Carrel-Torlet.

 

Conduite du changement et projet évolutif : le duo gagnant pour un CRM réussi

Dans tout projet informatique, l’adhésion des utilisateurs est très importante. C’est pourquoi les impliquer dès le lancement du projet, et les accompagner pendant la prise en main et l’utilisation quotidienne sont des étapes importantes dans la réussite d’un projet :


Un projet réussi, c’est d’abord de bien définir ses besoins fonctionnels. Il faut identifier ce qui est nécessaire à court, moyen et long terme et surtout travailler avec toutes les équipes. C’est un projet global qui concerne toute l’institution, et qui ne peut pas se penser ‘en chambre’. Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à se faire accompagner pour cela. » confirme Josy Carrel-Torlet.

A propos de Paris Musées :
Etablissement Public local à caractère administratif, Paris Musées réunit les 14 musées municipaux de la ville de Paris et assure des missions variées comme la gestion, la production des expositions et des évènements culturels ou encore le suivi des collections et des éditions.

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Paris Musées

Pour s’assurer que cette adhésion et l’utilisation de la solution perdurent, il est important de penser la solution dans le temps, mais aussi de la faire vivre et évoluer en même temps que les besoins des utilisateurs. C’est le choix fait par le Théâtre National de Chaillot, comme nous l’indique Benoît André :

Notre solution s’est développée en 3 vagues successives. Dans un premier temps, nous avons mis en place une base de données de contacts pour les services presse et protocole du théâtre. Dans un second temps, nous avons ouvert cette base de données au service billetterie et relations avec les publics pour la gestion des quotas de place. Enfin, nous avons automatisé et digitalisé l’envoi d’invitations et leurs réponses. Tout cela en répondant aux souhaits des équipes. »

Un CRM dans une institution culturelle, pour quoi faire ?

Qu’elle soit mise en place dans un musée, dans un lieu de visite ou pour le spectacle vivant, une solution CRM peut être utilisée de multiples façons : gestion de la relation avec les publics, location d’espaces, mécénat et collecte de dons, relations presses, organisation d’évènements, marketing, communication…

Que son périmètre soit très large ou plus restreinte, il est important de disposer d’une base unique, centralisée, et partagée par tous. Les possibilités sont alors nombreuses et les bénéfices rapides et visibles :

Grâce à une base connecté à nos outils métiers, nous disposons de données utiles et consolidées dans notre CRM. Nous pouvons capitaliser dessus pour mettre en place une stratégie à plusieurs niveaux. Par exemple, faire de nos contacts des prescripteurs grâce à la communication et au buzz, leurs proposer des offres personnalisées à leurs attentes ou encore mettre en place des actions de ventes croisées et additionnelles » affirme Josy Carrel-Torlet.

Et Benoit André de conclure « Notre base de contact est saine et centralisée qui nous permet de communiquer efficacement et de gérer certains aspects métiers. Le potentiel de développement auprès des autres services du théâtre est donc énorme ! »