Gestion de la Relation Adhérents et développement : le CRM au cœur des réflexions d'un think tank

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A propos de l'Institut Français des Relations Internationales

  • 35 ans d’existence sur la scène internationale
  • Plus de 300 partenaires : entreprises, ambassades, institutions, et membres individuels
  • 11 unités de recherche et plus de 20 chercheurs permanents
  • 2 bureaux : Paris et Bruxelles

Depuis 1979, l'Institut Français des Relations Internationales, 20ème think tank le plus influent du monde selon le "Global Think Tank Report" 2015, se consacre à l'analyse, à la recherche et au débat sur les sujets géopolitiques internationaux, avec 4 missions : analyser, prévoir, éclairer et structurer.

En 2015 les équipes de l’IFRI ont souhaité remettre en perspective le suivi des relations avec leurs contacts, avec plusieurs objectifs principaux :

 

  • Structurer une base de données commune à l’ensemble des collaborateurs de l’IFRI, en France et en Belgique
  • Rationaliser les flux et améliorer les processus de travail
  • Eclairer les membres et soutiens, actuels et futurs, sur les rôles, les missions et les raisons de soutenir l’IFRI et optimiser la communication
  • Prévoir les temps forts et les échanges avec les adhérents tout au long de l’année
  • Analyser les actions menées pour améliorer la relation avec les partenaires

 

Un projet ambitieux qui s’est concrétisé en 6 mois par la mise en place d’une solution unifiée de Gestion de la Relation Adhérents. Anna Veronese, chargée de systèmes d’informations à l’IFRI, nous explique comment cela s’est passé.


 

Anna Veronese IFRI

Optimiser les processus internes et la relation avec les adhérents avec Eudonet

" Comme de nombreuses organisations privées ou publiques, nous sommes partis d’un double constat : chacun gérait ses contacts à sa façon ce qui ne permettait pas de savoir quelles actions étaient menées. Nous utilisions jusqu’ici 3 outils différents pour gérer les communications, la liste des contacts et les financements et adhésions. Avec en plus une dimension internationale entre la France et la Belgique. Et ce, sans interopérabilités entre les solutions. Nous nous sommes naturellement tournés vers des solutions de gestion de la relation « clients », avec la volonté que chaque service puisse optimiser et faciliter son travail au quotidien."

Grâce à un temps de mise en place court, à des équipes très impliquées et soutenues par leur direction, la solution porte déjà ses fruits :

"Au sein de la direction du développement, en charge du suivi des soutiens et des adhérents, nous avons tout de suite vu des changements positifs. Là où nous passions par exemple une journée à renouveler les appels à dons pour nos adhérents, nous le faisons maintenant en quelques heures grâce au module dédié. L’assistant intégré nous permet en plus d’avoir une sécurité supplémentaire à chaque étape, ainsi de diminuer le nombre d’erreurs potentielles."

Connaissance métier, conduite au changement et implication de l’équipe : les facteurs clés de succès d’un projet CRM

IDrapeaux IFRI

Le chemin menant vers la réussite d’un projet CRM, qui plus est utilisé par des services ayant des besoins très différents, doit être tracé avec habilité pour permettre à chacun de trouver sa voie et d’atteindre l’objectif commun : une gestion des relations parfaite avec chaque contact.

Dans le cas de l’IFRI, ce chemin fut parcouru avec succès, grâce à 3 éléments directeurs :

  • La présence d’interlocuteurs dédiés, à l’IFRI et chez Eudonet


" Etre à temps plein sur le déploiement du CRM fut indispensable pour mettre en place le CRM rapidement " confirme Anna Veronese. " Cela permettait d’être agile sur l’expression des besoins, les tests et les questions d’Eudonet. Chez Eudonet justement, travailler avec une équipe dédiée et spécialisée fut un vrai plus et un vrai gain de temps. Nos interlocuteurs connaissaient déjà nos enjeux, ce qui leur a permis de nous apporter des réponses adaptées et d’être très réactifs. "

  • L'implication de l'ensemble de l'équipe et le soutien de la direction


" Les équipes concernées ont été impliquées dans le projet, avant, pendant et après sa mise en place. Elles nous ont exprimé leurs attentes, ont participé aux tests et continuent à nous remonter des améliorations potentielles. Chacun est contributeur de l’amélioration de son outil de travail et de sa réussite au quotidien. En parallèle, la Direction a mis en œuvre tous les moyens nécessaires au déploiement de la solution. Tout cela a créé des synergies et libéré la créativité de chacun, pour un projet abouti


  • La conduite au changement, avant, pendant et après la mise en place


" Le changement est souvent source d’inquiétude dans une organisation. Nous avons donc beaucoup travaillé pour mettre en avant les avantages liés à la solution, nous avons réalisé des guides et tutoriels et continuons à nous former. De plus, nous sommes 2 administrateurs référents pouvant répondre aux questions de chacun. Grâce à cela, la solution a été adoptée et pleinement utilisée quelques semaines après son déploiement " continue Anna Veronese.


Et pour conclure " Après plusieurs mois d’utilisation, la solution fait l’unanimité par sa souplesse et sa capacité d’adaptation aux métiers de chacun. Nous avons mis en place cette première version avec succès, et allons donc continuer à la développer sur 2017, afin de gagner encore en vélocité et ainsi pouvoir nous concentrer sur notre objectif principal : être une référence incontournable sur les questions de géopolitique internationale. "

Créé en 2000, Eudonet CRM équipe déjà plus de 950 clients et connait une forte croissance en France et à l’International. Depuis 2015, une équipe dédiée travaille en étroite relation avec près de 120 organisations professionnelles et les 2 500 permanents qui utilisent Eudonet pour proposer une solution dédiée et adaptée à leurs besoins.
Parmi ces organisations, la FNSEA, la FEVAD, le réseau des CGPME, la Fédération Nationale de l’Habillement ou encore le Syndicat des Energies Renouvelables nous font déjà confiance.

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"Depuis Eudonet, nous suivons l’ensemble de nos activités quotidiennes : appels à cotisation, règlements et relances, diffusion d’informations utiles, prospection et développement du réseau ou encore production de nos tableaux de bord pour le suivi d’activité."

Comment le CRM a pris une place centrale dans notre stratégie de communication et dans celles de nos clients ?

S’il y a 10 ans, vous m’aviez dit que les clients modifieraient en temps réel mes actions de communication et que je pourrai les piloter depuis mon téléphone portable, je ne vous aurai certainement pas cru.
Et pourtant, avec l’avènement du numérique, de nombreux défis impactent l’univers de la communication : s’adapter aux nouveaux usages, s’approprier des outils innovants, animer des communautés, interagir en one-to-one, construire des campagnes multicanales, maîtriser l’e-réputation, faire preuve d’agilité… Dans cet univers très dynamique et en perpétuelle évolution, le CRM est un allier qui m’aide au quotidien à accomplir mes nouvelles missions. Découvrez pourquoi cet outil se place aujourd’hui au cœur de mon activité.

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"Pour une collectivité, la qualité de communication joue un rôle essentiel pour notre image et possède des enjeux stratégiques. Grâce au CRM, nous avons une communication professionnelle, efficace et rapide."

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Avant Eudonet, nous utilisions une base de données de contacts basique et parfois peu maniable. Nous avons souhaité pouvoir simplifier et améliorer la qualité des relations avec nos différents interlocuteurs, partenaires, mécènes, publics, en leur donnant l’information qui les intéresse au bon moment. Eudonet nous a permis de travailler efficacement dans ce sens.

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Après plusieurs années d’utilisation d’une autre solution CRM, nous avons choisi de redéfinir certaines fonctionnalités : mode SaaS, reportings automatiques, outil d’emailing intégré, consultation à distance et sur mobile… Eudonet répondait à tous ces besoins. Après plusieurs mois d’utilisation, le CRM correspond bien à notre attente et a fluidifié les process commerciaux et de production . Et nous regardons déjà la version XRM qui présente une interface utilisateur améliorée ainsi qu’un outil d’emailing performant !

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La trame Eudonet a pu être réécrite suivant nos demandes particulières tout en respectant les dénominations spécifiques « Vinci construction France ». Ce logiciel permet de fluidifier les échanges, favorise l’esprit d’équipe et permet au manager un suivi efficace de ces actions. Une grande satisfaction pour nous.

Eudonet accompagne l’ESC Rennes dans son développement

EUDONET nous aide à référencer les organismes et les individus afin de mener des actions de prospection, d’organiser des opérations de communication et des évènements. Bientôt Eudonet nous permettra de gérer les stages & offres d’emplois, ainsi que les logements privés.