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Le CRM pour améliorer la qualité des services rendus aux collectivités : témoignage du CDG 22

Aider les collectivités et les établissements publics locaux dans leur gestion quotidienne : telle est la mission du Centre de Gestion des Côtes d’Armor. Pour y parvenir, il propose une large palette de services : organisation de concours, publicité des créations d’emploi, gestion prévisionnelle des effectifs, suivi de carrière ou encore reclassement en cas d’incapacité physique. En tout, plus de vingt missions sont proposées aux collectivités locales n’ayant pas forcément les ressources nécessaires pour faire face à ces demandes, parfois très ponctuelles.


« Un CRM pour faciliter la transversalité et les échanges, au sein du Centre de Gestion, mais aussi avec les collectivités »


Le CDG 22 en chiffres :

Le Centre de Gestion des Côtes d’Armor est l’un des plus importants de France.

Il est composé de 135 personnes qui remplissent plus de 20 missions auprès des collectivités locales de ce département.

En tout près de 17 000 agents, répartis dans 600 collectivités et établissements affiliés sont suivis par le CDG 22.

Soutien indispensable dans la gestion quotidienne des collectivités qu’il assiste, le CDG 22 a besoin d’une base de données fiable et performante pour leur apporter satisfaction, comme en témoigne Claire HOUTTEVILLE, Responsable de la Communication et des Systèmes d’Information :

" En 2011, nous avons réalisé un schéma directeur de notre Système d’Information en listant les projets pour améliorer la qualité de nos services et processus internes. Parmi la trentaine de projets identifiés, disposer d’une base de données unique et partagée constituait notre priorité principale. Nous avons donc décidé de mettre en place un CRM pour faciliter la transversalité et les échanges d’informations, au sein même de nos services, mais aussi avec nos bénéficiaires. Le premier volet de notre projet CRM a été de développer une base fiable contenant une grande richesse d’informations : coordonnées complètes du contact et de l’organisme, historique des échanges avec l’ensemble de nos services, informations sur les cotisations… "


Laurent TREHET, Technicien en Système d’Information, nous explique le deuxième volet de ce projet CRM :


" En plus de bénéficier d’un annuaire de qualité, nous souhaitions optimiser nos processus métiers. Par exemple, les services ‘Missions temporaires’, ‘Handicap et Inspection’ ou encore ‘Conseils Juridiques’ doivent traiter de nombreuses demandes formulées par les collectivités. Eudonet CRM permet à nos équipes de mieux suivre chacune de ces demandes, de la réception jusqu’à la clôture. Par ailleurs, nous avons connecté notre CRM à notre portail extranet. Ainsi, nos contacts peuvent facilement mettre à jour leurs informations et nous adresser des demandes qui sont automatiquement affectées aux équipes concernées "

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Avec les réformes en cours et dans un environnement en mutation, les missions du Centre de Gestion évoluent en permanence. Le CRM doit donc s’adapter lui aussi :

" Maintenant que nos bases sont fiables et harmonisées, nous développons aujourd’hui des synergies entre notre CRM et nos autres applications métiers. Nous souhaitons également renforcer notre utilisation des statistiques pour nous aider dans la prise de décision stratégique, au service de nos adhérents" conclut Claire HOUTTEVILLE.

Créé en 2000, Eudonet est un éditeur et intégrateur de solution CRM et xRM qui connaît une forte croissance en France et à l’international. Cette double compétence nous permet de proposer aux établissements publics des solutions adaptées à leurs métiers spécifiques. Eudonet CRM équipe déjà de nombreux établissements publics tels que : le Centre de Gestion de la Vendée, le Centre de Gestion de Saône-et-Loire, la Mairie de Paris, la Préfecture de la Région Ile-de-France, le Conseil Régional des Rhône-Alpes, le Conseil Départemental de l’Isère ou la Communauté d’Agglomération de Saint-Malo.

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